70 % des clients français satisfaits de leur assureur

Capgemini et l’EFMA (European Financial Marketing Association) ont récemment publié un rapport exprimant le taux de satisfaction des clients de leur assureur dans 30 pays différents. Cette étude permet de révéler les différentes relations entre les sociétés d’assurances et leurs adhérents et l’on remarque que 62 % des 16 500 clients interrogés garantissent être satisfaits des services de leur assureur pour l’année 2012.

L’étude « World Insurance Report 2013 » révèle aussi qu’il n’y a pas vraiment de corrélation entre les pays où les assurances sont très développées et les pays où celles-ci sont encore limitées. On constate que les États-Unis arrivent en tête avec une satisfaction qui s’élève à 78 %, suivi de près par l’Afrique du Sud avec 76 % de clients satisfaits et l’Australie avec 74 % de satisfaction.

La France reste plutôt bien classée, au 8ème rang mondial, même si elle possède seulement 70 % de satisfaction clients. En bas de tableau, les mauvais élèves sont les pays asiatiques ou le Japon possède un très faible niveau de satisfaction de 38 % et un taux neutre de 50 %.

Les conclusions du rapport permettent d’établir que seulement 30 % des clients ont une expérience positive avec leur compagnie d’assurance. Il en ressort que l’expérience client n’est pas assez prise en compte, les assureurs se focalisent trop sur la satisfaction clients à l’heure actuelle qui se limite à mesurer la satisfaction à un instant T du service et du produit alors que l’expérience client permet d’établir le niveau de la relation dans sa globalité. Ainsi, un tiers des clients se disent satisfait de cette expérience client contre 62 % sur la satisfaction des services.

L’étude souligne aussi l’importance des clients neutre ou ayant une satisfaction négative. Ceux-ci sont beaucoup plus susceptibles de résilier leur contrat pour changer d’assureur. C’est 67 % des clients qui sont dans ce cas figure aujourd’hui et même aux Etats-Unis où le taux est le plus élevé, 50 % des clients sont susceptibles de passer chez un autre assureur selon Jean Lassignardie de Capgemini.

D’autre part, plusieurs sites internet se chargent de regrouper les avis clients afin d’établir un classement des meilleurs assureurs dans chaque catégorie d’assurance. Cela nous permet de constater que le niveau de satisfaction correspond aux résultats de cette étude puisque celui-ci est par exemple rarement supérieur à 3/5 sur le site Opinions Assurances. Les classements suivants ont été établis le 11/03/2013.

Classement Santé :

Classement Auto :

Classement Habitation :

Classement Crédit :