L’objectif du document est de proposer une liste de bonnes pratiques pour les sites de comparaison d’assurance. L’Eiopa a identifié 3 grandes catégories de sites de comparaison :
- Les sites à vocation résolument commerciale appartenant à des acteurs privés ;
- Les sites à vocation non commerciale créés par des consommateurs ou des associations consuméristes ;
- Les sites non commerciaux dépendant d’instances gouvernementales.
Les conseils de bonnes pratiques à mettre en œuvre concernent 6 domaines :
1. Des informations à propos du site lui-même
- Présentation générale du site de comparaison, de manière très identifiable : son objet, qui est le propriétaire, qui est le directeur de la publication, comment contacter l’équipe en charge du site, la politique de protection des données.
- Une information claire et facilement accessible sur l’entité à contacter en cas de réclamation à propos du fonctionnement du site lui-même.
- Une information claire et facilement accessible sur la personne à qui s’adresser et réclamer des informations à propos du site de comparaison.
2. Une information claire et facilement accessible sur qui contacter en cas de réclamation à propos de l’achat d’un produit via le site de comparaison.
- Le niveau de couverture du marché offert par les offres présentées (sous-entendu : quelle est la représentativité du comparateur ?)
- Préciser le nombre de produits comparées par famille de produits.
- Préciser le nombre d’assureurs comparés et leur nom.
- Communiquer de manière transparente sur le niveau de couverture du marché d’une manière intelligible et explicite pour les utilisateurs.
- Détailler de façon claire les critères utilisés pour la comparaison et la restitution des offres.
3. Clarifier les potentiels conflits d’intérêt
- Identifier les marques avec lesquelles le site de comparaison a noué des relations d’ordre commercial ou capitalistique.
- Dans le cas où des mises en avant de produit se font (par exemple : « Le produit de la semaine », « Le produit du mois », « Notre recommandation », « Le plus populaire », « Les meilleures ventes »…, expliquer aux utilisateurs sur quoi ces informations s’appuient.
4. Les critères utilisés pour l’affichage de l’ordre des garanties sur la page de comparaison
- Mettre à disposition une liste cohérente des spécificités détaillées des garanties : niveau de couverture, limites, cas exclus, seuil… Une recommandation porte sur la standardisation au sein du comparateur de la manière dont sont présentées les garanties pour en faciliter la comparaison.
- Ne pas utiliser le prix comme seul critère de sélection et permettre aux utilisateurs de pouvoir trier et filtrer les contrats selon des critères spécifiques : délais d’attente, exclusions, prestations…
- Étendre la liste des critères disponibles quand c’est nécessaire. Pour l’Eiopa, plus le produit est complexe, plus le nombre de critères à prendre en considération, en plus du prix, doit être élevé.
- Si le site de comparaison choisit de ne pas afficher l’ensemble des offres qu’il est capable de tarifer, il doit en expliquer les raisons et les critères de sélection qui l’ont amené à ne pas restituer les offres.
5. Présentation des informations
- Présenter les informations des principales caractéristiques et prestations ainsi que des limites du contrat (limitations, exclusions…) et préciser la durée de validité de la cotation.
- L’ergonomie doit être adaptée à la complexité des produits, qui doivent être présentés de manière uniforme et appropriée.
- Présenter les contrats dans un langage simple et clair en évitant le vernaculaire tes les termes techniques dispensables autant que faire se peut.
- Donner aux consommateurs le montant total de la cotisation en incluant le détail des taxes s’il y en a, des cotisations d’association, du coût des renforts…
- S’il n’est pas possible d’afficher le tarif complet sur le site de comparaison, l’Eiopa recommande de mentionner clairement quelles sont les suppléments et taxes qui devront être réglés en sus par le consommateur.
6. Actualisation des informations
- Consigne est donnée d’afficher des informations précises et mises à jour.
- Indiquer aux utilisateurs les dates de dernières mises à jour avant que ceux-ci entament leur recherche.
Cmonassurance et l’application de ces recommandations
En tant que courtier, nous développons une double expertise :
- La comparaison d’assurances sur internet, notamment les mutuelles santé ;
- Le conseil, qui se fait à distance, sur le site ou via nos conseillers clientèle par téléphone, pour trouver la garantie qui correspond précisément aux attentes et besoins des clients.
Même si nous ne sommes pas un comparateur d’assurances au sens strict, nous sommes sensibles aux recommandations de l’Eiopa dans lesquelles nous nous inscrivons en plein. Car c’est cette expérience-là de la comparaison que nous souhaitons offrir à nos visiteurs pour qu’ils puissent faire un achat éclairé.
Quelques exemples de réalisations :
- nos garanties sont présentées de manière uniforme
- chaque garantie présentée fait l’objet d’un descriptif détaillé
- les conditions générales de vente de chaque produit sont aisément accessibles
- pour éviter le jargon de l’assurance santé et de noyer les utilisateurs du site avec les pourcentages de la base de remboursement de la Sécurité sociale, nous avons préféré exprimer les remboursements en euros sonnants et trébuchants pour que chaque consommateur puisse se rendre compte, pour une dépense donnée, de la partie prise en charge par la solidarité nationale, du montant accordé par la complémentaire santé et de l’éventuelle somme restant à la charge du patient.
Source : Eiopa