« C’est parti ? » « Oui. » Lorys me confirme que les quelques dizaines de milliers de mails souhaitant la bonne année à nos prospects et clients est parti. L’accomplissement d’un chantier de quelques semaines. Le résultat est à la hauteur de nos précédentes créations : une animation flash, une touche d’humour, le rappel par définition subtil de notre dévouement. Une affaire rondement menée. C’est donc l’âme en paix que je regagne mes pénates. Le sentiment du devoir accompli allège mon pas.
Le lendemain. Marie-Daba, conseillère clientèle émérite m’interpelle : « Dis, Jean-François, c’est quoi cette histoire de carte de vœux ? J’ai des personnes en ligne qui m’ont dit avoir reçu un mail de notre part. Elles ont trouvé ça sympa (NDLR : c’est déjà ça !) mais, j’ai eu l’air c…. car je n’étais pas au courant.
- In petto 1 : « Rien de plus normal car je ne t’ai pas prévenue » ;
- in petto 2 : « M…., la boulette. J’ai encore zappé de prévenir l’équipe commerciale. Ils vont définitivement me pourrir ». ;
- in petto 3 : « J’ai encore écrit à leurs clients sans leur demander leur avis. » ;
- in petto 4 : « Sur qui je vais pouvoir rejeter la faute ? » (Ben quoi, on est humain).
Réponse : « Ouh là, là, on a zappé. Peux-tu dire à tes collègues que l’on a, comme chaque année vers le 20 décembre, envoyé une carte de vœux à toutes les personnes avec qui l’on est en relation ? J’envoie un mail tout de suite à toute l’équipe. »
Et puisqu’il faut trouver un responsable à ce manque criant de communication, ne faut-il pas accabler les locaux davantage que l’équipe marketing ? Depuis la création de cmonassurance en 2007, fonctions marketing et commerciale sont séparées. Par un couloir. Un corridor de 1 mètre de large. Un fossé. Un gouffre.
Bien sûr, pour saluer l’équipe commerciale, pour échanger des âneries, pour aller prendre un café ou pour recevoir les doléances des conseillers clientèle sur un dysfonctionnement des montants de dépense dans les exemples de remboursement des assurances complémentaires santé (toute ressemblance…), le couloir est un merveilleux tremplin. Qui devient obstacle infranchissable dès qu’il est question de partage d’information, de communication… Alors que notre équipe travaille chaque jour pour délivrer à notre équipe de conseillers des contacts clients qualifiés, nous omettons régulièrement de la tenir informée de nos actions. Dans le sens contraire de circulation, les embouteillages sont de mise : pas assez d’informations sur le ressenti de nos clients, leurs attentes et leur avis. Pour quelles raisons ?
– chacun est absorbé par ses sujets, nombreux et variés, et n’a pas pris l’habitude de cette communication transversale. Les semaines passant, avec la croissance de l’entreprise, le pli de l’oubli a été pris ;
– les deux fonctions interviennent majoritairement à deux temps différents de la chaîne de valeur :
- en amont pour le marketing sur le volet « Attirer » ;
- plus en aval pour les conseillers clientèle sur la partie Conseil et Contractualisation.
Les deux maillons sont liés mais, au quotidien, sans perdre de vue la finalité de nos actions, on remplit nos missions sans informer les premiers concernés : une sorte de modèle en b2b2c où l’on pense beaucoup au c et moins au deuxième b…
– les managers des équipes ne prennent pas de temps d’échanges sur leurs actions. Chacun sait quels sont les sujets sur lequel l’autre travaille via des réunions de coordination mais, quand un chantier est achevé, on passe à autre chose.
Alors oui, toute l’équipe s’améliore tous les jours. Une mission ne se termine plus quand on a réalisé son action mais bien quand on a prévenu toutes les parties prenantes de la mise en place d’une évolution. Il y a de moins en moins de ratés. Le couloir devient passerelle. Je vais même les prévenir que j’ai publié un post sur le sujet !!!